Em um mercado altamente competitivo, melhorar a experiência do cliente é um processo determinante para o sucesso de qualquer negócio. Mais do que fornecer um produto ou serviço que satisfaça as necessidades do público-alvo, as empresas estão percebendo a importância de criar experiências excepcionais que encantem seus consumidores e os tornem promotores da marca.
Neste artigo do Simplifica!, você vai entender a fundo a importância de aprimorar continuamente a experiência do cliente nos mais diversos canais de contato com ele, além de conhecer 4 estratégias eficazes para começar a aplicar hoje no seu negócio.
O que significa melhorar a experiência do cliente?
A experiência do cliente abrange todos os pontos de contato entre a empresa e o seu consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ou seja, estamos falando desde o espaço físico de uma loja até o site oficial da marca, passando por canais como redes sociais, atendimento por WhatsApp, comunicação via email, entre outros.
Cada interação é uma oportunidade para causar uma impressão positiva e construir relacionamentos duradouros. Ao melhorar a experiência do cliente, as empresas demonstram seu compromisso em entender e atender às necessidades e desejos do público, superando suas expectativas. Isso não apenas fortalece a lealdade do cliente, mas também cria uma vantagem competitiva sustentável.
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Um exemplo interessante disso foi a criação da funcionalidade Títulos Aleatórios da Netflix, uma das maiores plataformas de streaming do mundo. No início de 2021, a empresa atualizou seu serviço oferecendo ao usuário a opção de definir o que assistir de modo aleatório.
A decisão partiu de um feedback recebido de muitos assinantes sobre a dificuldade de escolher qual conteúdo consumir dentre tantas opções. A Netflix criou, então, um algoritmo que faz essa decisão em nome do usuário baseado no que ele já assistiu.
É importante ressaltar que melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo. As necessidades e preferências dos clientes evoluem constantemente, assim como as tecnologias e tendências do mercado. Portanto, as empresas devem estar sempre dispostas a se adaptar para oferecer uma experiência diferenciada e crescer a longo prazo.
Como melhorar a experiência do cliente? 4 dicas para a sua empresa
Agora que você já entendeu um pouco mais sobre a importância de estar sempre atento à experiência do cliente com a sua marca, vamos apresentar 4 estratégias que podem ajudar sua empresa a melhorar o contato com seu público e se destacar em um mercado que fica cada vez mais competitivo.
Otimize seu site oficial
Uma maneira eficaz de melhorar a experiência do cliente é otimizar o website da empresa. Um site bem projetado e de fácil navegação pode influenciar positivamente a percepção dos clientes sobre a marca e facilitar o processo de compra.
Para isso, é importante prestar atenção a fatores como:
- a responsividade para diferentes tipos de dispositivos;
- organização intuitiva das informações, com um menu bem definido;
- velocidade de carregamento para diminuir chances de abandono.
Além disso, é essencial fornecer informações claras sobre os produtos ou serviços oferecidos, incluindo descrições detalhadas, especificações técnicas e imagens de qualidade. A inclusão de avaliações e depoimentos de clientes também pode ajudar a construir confiança e influenciar positivamente a decisão de compra.
Personalize o atendimento
Cada cliente é único, e personalizar o atendimento é fundamental para criar uma experiência memorável. Utilize sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para armazenar informações sobre preferências e histórico de compras dos clientes.
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Dessa forma, sua equipe estará preparada para oferecer um atendimento personalizado, antecipando as necessidades dos clientes e proporcionando soluções sob medida.
A Salesforce é uma das plataformas de CRM mais reconhecidas e utilizadas em todo o mundo. Ela contém uma ampla gama de recursos para gerenciamento de relacionamento com o público, incluindo automação de vendas, atendimento ao cliente, marketing e análise de dados.
Outra opção é a brasileira RD Station CRM, software criado pela empresa de marketing RD Station e que oferece recursos de gerenciamento de leads, pipeline de vendas, automação de marketing e atendimento ao cliente.
Invista na experiência omnichannel
Os clientes esperam uma experiência consistente e integrada em todos os canais de interação com a empresa. Seja por meio de telefone, e-mail, chat online ou redes sociais, é essencial garantir uma comunicação fluida e coerente. Integre esses canais, de modo que os clientes possam alternar entre eles sem perder informações ou ter que repetir suas demandas.
Vamos considerar uma empresa de varejo de moda como exemplo. Nessa estratégia, a empresa pode permitir que os clientes realizem compras tanto em suas lojas físicas quanto em seu website. Para isso, ela pode criar um app para smartphones que exiba seu catálogo de produtos, ofereça recomendações personalizadas e a possibilidade de comprar online.
Quando um cliente visita a loja física, os vendedores estão equipados com dispositivos móveis que têm acesso ao banco de dados centralizado da empresa. Isso permite que eles consultem o histórico de compras e preferências daquela pessoa, oferecendo um atendimento personalizado e sugestões relevantes de produtos.
Se o consumidor decidir não comprar na loja física, este mesmo vendedor pode auxiliá-lo a fazer a compra online por meio do aplicativo, garantindo uma transição suave entre os canais. A compra é, então, entregue no endereço desejado pelo cliente.
Colete e utilize feedback
A opinião do seu público é uma valiosa fonte de informações para melhorar a experiência do cliente. Implemente pesquisas de satisfação, analise as avaliações e comentários deixados pelos consumidores e esteja aberto a críticas construtivas. Use esses insights para identificar pontos de melhoria e ajustar suas estratégias.
Assim como muitas outras empresas, a Hering, companhia brasileira especializada em vestuário, envia ao consumidor um email com uma pesquisa de satisfação alguns dias após sua compra em uma loja física ou virtualmente.
A principal questão do email é “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Hering a um amigo ou familiar?”. A marca também procura saber a opinião do cliente sobre os últimos itens comprados na loja.
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